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[펌]알아봅시다, 분석CRM 2010.04.01
권용관 5587 0
http://www.mysas.co.kr/sas_club/d_freeboard.asp?b_no=1258&gotopage=7&con=subject&keyword=&cmd=content&bd_no=04&gubun=

 

마케팅은 '분석의 기술'
허수고객 분류에도 한몫

연령대ㆍ취향ㆍ구매행태 샅샅이 데이터화
수전년 도입불구 매출연계 아직 부족



최근 분석CRM을 도입하는 업체가 늘고 있습니다. 오늘은 분석 CRM에 대해 알아보겠습니다. 데이터 분석 결과를 토대로 프로모션을 해 더 많은 고객 정보를 받아들이고 또 혜택을 돌려주면서 고객 관계를 돈독히 하는 캠페인 관리가 운영CRM으로 분류되면서 현재 CRM은 분석 CRM과 운영CRM으로 나뉘어지고 있습니다.

분석 CRM은 왜 도입하는 것일까요? 최근 분석CRM을 도입한 화장품업체 T사의 관리자는 "우리의 고객이 누군지 알기 위해서"라고 말합니다. 자체 개발한 고객관리 프로그램을 통해 T사는 20대 여성들이 꽤 많은 액수의 제품을 구입하는 것을 발견했습니다. 자주 찾아주고 한꺼번에 많이 사주는 이들 고객들이 무슨 성향을 가졌는지, 어떤 혜택을 제공해야 하는지를 어떻게 알 수 있을까요?

T사는 기존 데이터로 고객을 세분화하고 이들의 성향을 파악하기 위해 분석 CRM을 도입했습니다. 현업이 데이터 분석 결과를 끌어다 볼 수 있도록 OLAP 툴을 적용해 연말까지 분석 CRM 체계를 갖출 예정입니다.

그 결과 고객 성향과 취향이 어떻게 나타날지 벌써부터 흥밋거리입니다.

이미 월마트는 분석 CRM을 도입해 금요일 저녁이나 토요일 오후에 30대 남자가 와서 기저귀를 사는 경우 맥주도 함께 사는 확률이 높다는 사실을 발견하는 등 전혀 연관이 없는 두 제품이 서로 상관관계를 가지고 있다는 것을 고객 데이터 분석을 통해 발견했습니다. 또 허리케인 프랜시스가 곧 상륙할 것이라는 예보를 듣고 허리케인 상륙 이전의 고객들의 구매이력을 분석했는데 그 결과 허리케인이 상륙하기 전에는 딸기과자와 맥주가 많이 팔린다는 결과를 얻었습니다. 이에 바로 허리케인의 이동 경로 근처에 있는 매장에 관련 제품을 채워 넣었고 상당한 매출 실적을 올렸다는 얘기도 있습니다. 모두 분석 CRM을 잘 활용한 예라 하겠습니다.
 

분석CRM은 고객에게 혜택을 주기 위해 성향파악을 하는데도 사용되지만 악의적으로 사기적 심사를 청구하는 보험 사기 사범들을 적발하는데도 사용되고 있습니다. 이 경우는 CRM이라고 부르기보다는 `사기방지시스템'이라고 부르는 것이 일반적인데요, 보험 심사관을 일일이 배치해 청구건수를 심사하기보다는 데이터를 통해 사기의 징후를 적발하는 기법으로 유럽과 미국에서는 활발히 도입되고 있는 데이터 분석 시스템이기도 합니다. 물론 데이터마트나 데이터웨어하우스에 데이터를 적재한 뒤 마이닝 툴로 분석하고 OLAP 툴로 끌어다 보는 것은 모두 같습니다.

국내에 CRM은 이미 수년 전부터 도입이 붐을 이뤘지만 이를 통해 체계적인 마케팅 전략 수립 및 매출 극대화에 적극적인 기여를 하고 있다고 평가하는 기업은 많지 않습니다. 시스템 도입 측면에 맞춰졌던 기업의 노력은 이제 데이터를 과학적으로 분석하고 이를 매출 극대화에 연계시키려는 노력으로 이어져야 할 것입니다.

허정화기자 nikah@

출처 : 통계분석 연구회(SAS) http://cafe.daum.net/statsas/3po3/136

 
 
조준환   [2010/04/30 3:12]
권용관님이 활동이 젤 활발하시네요 ^^
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 [펌]PROC REG 변수선택(한남대 권세혁 교수님)
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